En el ámbito de las clínicas en España, el personal de recepción y administrativo desempeña un papel esencial en la gestión diaria y en la experiencia del paciente. Sin embargo, este colectivo enfrenta niveles significativos de estrés laboral que impactan tanto en su bienestar como en la calidad del servicio ofrecido.
Aunque se habla frecuentemente del agotamiento y la presión a la que están sometidos médicos y enfermeras, el personal administrativo, especialmente los puestos de recepción, también enfrenta altos niveles de estrés.
La recepción de una clínica: mucho más que agendar citas
Entre las tareas del puesto de recepcionista no solo se incluyen el contestar llamadas telefónicas o gestionar citas. El personal que desempeña este puesto es el primer punto de contacto con los pacientes, así como el filtro entre los problemas administrativos y el personal médico. Entre sus labores encontramos la gestión de citas, resolución de consultas telefónicas y presenciales, la facturación y, en muchos casos, la resolución de problemas logísticos y técnicos.
La realización de todas estas funciones, sumadas a la buena atención de los pacientes que entran y salen de las sesiones de la clínica, supone un alto coste en términos de estrés.
Tal y como nos comentaba una de las personas entrevistadas, que desempeña este puesto: “Se nos exige estar siempre con una sonrisa, atender el teléfono a tiempo, realizar la facturación e incluso doblar las toallas”.
Consecuencias del estrés en el personal de recepción de las clínicas
El estrés laboral no solo afecta la salud mental y emocional del personal de recepción, sino que también tiene consecuencias directas en la calidad del servicio que ofrecen. La fatiga acumulada puede llevar a errores administrativos, lo que podría resultar en citas perdidas, documentos mal gestionados o problemas con la facturación.
Estos errores no solo afectan la eficiencia del centro, sino que también pueden deteriorar la relación con los pacientes. “Hay momentos en los que te están hablando por teléfono, estás cobrando al paciente que se marcha y el fisioterapeuta necesita mirar cuál es su próxima cita. Ya no sabes si has cobrado al que te habla por teléfono y agendado al que tenía que pagar”, afirma una de las entrevistadas.
Según un estudio realizado por la Asociación Española de la Enfermedad Cardiovascular (AEC), el 66% de los trabajadores sanitarios en España sufre de estrés, siendo el personal administrativo uno de los colectivos más afectados. Este estrés no solo se limita a médicos y enfermeras, sino que también impacta a recepcionistas y otros miembros del personal que, a menudo, no reciben el mismo nivel de atención.
Por otro lado, un informe reciente de la Universidad de Barcelona, sobre las condiciones de trabajo post-pandemia en el sector sanitario, revela que el 47% de los trabajadores administrativos en clínicas privadas reportan sentirse estresados al menos una vez por semana, debido a la sobrecarga laboral y la falta de apoyo psicológico adecuado.
Estrategias para combatir el estrés
Reducir el estrés laboral en el personal de recepción de las clínicas requiere que las acciones que se tomen tengan en cuenta tanto la mejora de las condiciones laborales como el bienestar personal. Algunas de las estrategias más efectivas incluyen:
1. Optimización de cargas de trabajo: La implementación de sistemas de gestión que faciliten la distribución de tareas y la contratación de más personal administrativo puede aliviar la carga de trabajo sobre las recepcionistas. La mayor parte de los entrevistados destaca la importancia de contar con un buen programa de gestión, que sea fácil e intuitivo, pero sobre todo ágil y que les permita hacer diferentes acciones en poco tiempo.
Entre las opciones mencionadas destaca Archivex Clinical, un software de gestión clínica en la nube. Las personas que usaban este software valoraban positivamente su calendario: “Me permite agendar citas, mandar recordatorios y realizar las facturas desde el mismo sitio. Puedo actuar rápido ante cualquier imprevisto porque de un simple vistazo tengo todas las citas de la semana de todos los profesionales. Además, puedo acceder a todos los datos y documentación de los pacientes desde la cita agendada en el calendario, lo que me permite ahorrar muchísimo tiempo buscando documentos e informes”, nos comentaba una de ellas.
2. Fomento de un entorno de trabajo saludable: Promover una comunicación abierta entre los empleados y la dirección, así como establecer espacios de descanso adecuados, puede reducir el estrés en el personal.
3. Reconocimiento y recompensas: Reconocer el trabajo y el esfuerzo de los empleados, así como su parte correspondiente en el éxito de la clínica, mejorará su motivación y reducirá la sensación de agotamiento persistente.
4. Capacitación y formación continua: Dotar al personal de herramientas y formación para manejar situaciones estresantes de manera eficaz puede disminuir su estrés y mejorar la calidad del servicio que ofrecen. Además de contar con un buen software de gestión, el apoyo externo y soporte es esencial para garantizar la tranquilidad y el buen trabajo de los recepcionistas, y coinciden en que “la tranquilidad y seguridad que nos transmite el equipo de Archivex es increíble. Les puedes escribir con cualquier duda y te la resuelven tanto por teléfono como por WhatsApp en muy poco tiempo”, afirmaba uno de los entrevistados.
El estrés que se da en las recepciones de las clínicas en España es una problemática que afecta directamente en la calidad del servicio al paciente. Si no se ponen en marcha herramientas para disminuirlo, se corre el riesgo de generar un círculo vicioso de insatisfacción, errores administrativos y deterioro en la atención.
Es crucial que las clínicas reconozcan la importancia de este colectivo y adopten medidas para reducir el estrés laboral y promover un entorno de trabajo saludable.
