08/08/2010. Redacción

Desde que en el pasado mes de mayo se implantara un nuevo sistema informatizado de gestión de cola en la empresa municipal Aguas de El Puerto, Apemsa, los tiempos de espera para hacer trámites se han rebajado sustancialmente. El nuevo sistema permite, además, gestionar los recursos de forma más productiva y adecuarlos a la demanda del cliente. El siguiente paso será la cita previa, que se podrá solicitar a través del Teléfono del Agua y de la web.

La ventaja fundamental del servicio de gestión de cola implantado en la empresa municipal es, a parte de la agilidad de la atención al público de forma ordenada, los importantes datos que el propio sistema aporta a Apemsa y que antes se desconocían, como las medias de tiempo de atención al público, el número de gestiones que hace cada cliente y el asesoramiento y la información que se aporta desde cada mesa (la tramitación de deudas, cambios de contador… etc). Todo ello permitirá gestionar de forma más productiva y adecuada a la demanda del cliente.

El sistema de pagos de facturas en las oficinas también ha cambiado: pese a que Apemsa tiene el 81% de los pagos domiciliados, el 17% de los no domiciliados aún se pagan en las oficinas de la empresa y, el resto, en bancos y cajas de ahorro concertadas.

La empresa municipal considera que la mejor opción para los clientes es la domiciliación; no obstante, hasta que la sociedad portuense se acerque a la domiciliación bancaria de ciudades más evolucionadas en ese sentido, donde llegan al 98% de las facturas que se emiten, “se pone a disposición de nuestros clientes todos los medios para mejorar la atención”. Por esta razón, la caja única ha desaparecido y se puede abonar la factura en todas las mesas del patio de operaciones, lo que hace que sea más ágil y rápida esta tarea para el usuario.

Según señalan fuentes municipales en una nota remitida a DIARIO Bahía de Cádiz, una vez procesada esta información, se podrán tomar decisiones sobre qué trámites se pueden mejorar y acelerar, y, en definitiva, adaptar la gestión de Apemsa en función de la demanda y necesidades del público. Permite adecuar la gestión al perfil de cada trabajador a las tareas en las que resulta más eficaz o desarrollar planes de formación específicos para las debilidades que se evidencien.

Desde el pasado mes de mayo se han atendido una media de 100 personas diarias, en los cuatro puntos de atención al público, donde se realizan trámites de distinta índole como contratos, domiciliaciones, cambio de titularidad del contrato, bajas, reclamaciones, información y abonos de la factura. El tiempo medio de atención varía desde los ocho minutos (cuando se realiza el trámite de apertura de expediente para contratar el agua por ejemplo) hasta el pago del recibo, que se contabiliza una media de dos minutos por cliente

La remodelación del servicio de atención a clientes está en su fase inicial. Se pretende ir avanzando en este camino para que la empresa se adapte a la realidad de hoy día en los servicios al público de manera que continuamente sea capaz de cumplir con las expectativas y exigencias que los ciudadanos y visitantes de El Puerto tengan de Apemsa, “de proteger y mejorar el medio ambiente en nuestro ámbito y de desarrollar nuestra actividad velando por la salud de nuestros trabajadores”.

PRONTO, LA CITA PREVIA

Por otro lado, el presidente de Apemsa y alcalde de la ciudad, Enrique Moresco, ha indicado que el siguiente paso previsto será la incorporación de la cita previa, que se pondrá en marcha en el sistema una vez la experiencia y los datos den a conocer los tiempos medios que se tardan en cada trámite. Se podrá solicitar cita previa o bien por teléfono o a través de la página web y se dará prioridad a la cita previa frente al resto del público que acuda a la oficina.

Se pretende mejorar e innovar el servicio, abriendo un abanico de posibilidades que antes no se tenían, buscando una atención al público más versátil, cómoda y eficaz.

Hay previsto otros cambios importantes que se realizarán de forma paulatina como remodelación de la web, una reforma de la oficina para hacerla accesible y otros que se irán planificando.